«Юмор — это интеллектуальная способность подмечать в явлениях их комические стороны»
Интервью с Екатериной Лобановой, бывшим экспертом Сбербанка по соцсетям, уволенной в пятницу из-за истории с юмористическим сообщением про Cбербанк, очереди и пенсионеров.
— Что входило в ваши обязанности в Сбербанке? Только ведение корпоративных аккаунтов или общая координация стратегии банка в сети?
В банке наша команда занималась построением службы заботы о клиентах. В задачи службы входило взаимодействие с клиентами банка в социальных медиа, помощь в решении проблем, изучение пути потребителя, выявление системных проблем в бизнес-процессах. В мои обязанности входили как стратегические вопросы, так и непосредственная реакция. Тема этой работы достойна книги, которую я уже пишу.
— Был ли какой-то общий контентный план на месяц вперед или решения о публикациях принимались в один момент? Как происходит процесс согласования того, что появляется в соцсетях от официальных аккаунтов Сбербанка?
Это внутренняя кухня банка.
— На ваш взгляд использование юмора в SMM — это необходимый шаг для эффективной работы с аудиторией? Особенно в структурах, которые напрямую ассоциируются с государством. И часто ли вы использовали этот прием?
На мой взгляд, использование юмора необходимость. В официальных аккаунтах банка он допускался не однажды, а шутки про Сбер мы даже собирали, в том числе и с помощью наших сообществ.
— Когда постили этот твит, вы, вероятно, ожидали, что найдется часть аудитории, которые воспримут твит как оскорбительный. И вообще, вы считаете его оскорбительным? Потому что ситуация кажется неоправданно раздутой.
Это народный юмор. Юмор — это интеллектуальная способность подмечать в явлениях их комические стороны. Согласитесь, если человек хочет обидеться, ему много не надо, дай повод. Русские славятся своими шутками про власть, ярких персонажей, анекдотами на злободневные темы. Всегда в компаниях друзей, коллег мы шутим, это позволяет в легкой форме освободиться от негатива. На обиженных же русский фольклор предлагал возить воду.
— Считаете ли вы увольнение справедливой мерой?
Считаю, что любой работодатель имеет право расторгнуть контракт с работником.
— Не считаете ли вы, что кто-то умышленно раздувал скандал (например, конкуренты) или это просто эффект «толпы» и желание кого-нибудь облить грязью?
Из перечисленного выше ничего, однако, это была непростая ситуация. Я думаю из книги, которую я пишу, можно будет понять причины.
— Знаете ли вы об истории с увольнением стюардессы из Аэрофлота? На ваш взгляд, это похожие истории или все-таки разные?
Нет, это прошло мимо меня.
— Ваше увольнение — это продуманная позиция Сбербанка или просто страх руководства против публичного скандала и они пошли на поводу у неадекватной публики? Спрашиваем, потому что читали много отзывов о том, что Сбербанк стал при вас более открытым в интернете.
Наверное, если первое лицо принимает решение, то его позиция каким-то образом продумана.
— Вы согласны с позицией руководства, что вы должны нести ответственность за то, что произошло? Считаете себя виноватой?
Виноватой себя не считаю. Что касается позиции руководства, то я не буду ее комментировать.
— Что вы будете делать теперь? Нужно ли искать работу? Уже есть предложения?
Не скрою, предложения есть. Я готова рассматривать варианты сотрудничества и открыта для новых начинаний. Но сначала хотела бы отдохнуть, это была долгая и трудная дорога.
